Trading energético · Soporte gestionado
Mejora del soporte de producción ETRM y la resolución de incidentes
El proceso de soporte del ETRM de una empresa de trading energético carecía de una estructura formal de clasificación, lo que provocaba tiempos de resolución impredecibles y una mesa de trading que había dejado de reportar las incidencias menores.
El reto
Todas las incidencias del ETRM, con independencia de su gravedad, se dirigían al mismo equipo interno reducido sin ninguna priorización formal. Las incidencias críticas esperaban a veces detrás de peticiones cosméticas menores, y la mesa de trading se había acostumbrado a convivir con problemas conocidos en lugar de reportarlos.
Entorno existente
Un equipo interno de soporte ETRM de dos personas, encargado de una plataforma ETRM corporativa para una mesa multi-commodity, con las peticiones de soporte enviadas de manera informal por chat y correo electrónico.
Causa raíz
No existía una clasificación de gravedad definida, ni una ruta formal de escalado, ni visibilidad para la mesa de trading sobre si una incidencia reportada estaba siendo atendida.
Solución
Implantamos un modelo estructurado de soporte L1/L2/L3 con niveles de gravedad definidos y objetivos de tiempo de respuesta, pusimos en marcha un flujo adecuado de registro y ticketing, y añadimos una rutina diaria de revisión de salud para detectar problemas de datos de mercado y de posiciones antes de que la mesa los encontrara. También aportamos capacidad adicional de L2/L3 en periodos de mayor carga y fuera de horario.
Modelo de soporte
Implantación
- Definición de los niveles de gravedad y los objetivos de tiempo de respuesta con la aportación de la mesa de trading
- Puesta en marcha de un flujo de ticketing en sustitución de las peticiones informales por chat
- Construcción de una rutina diaria de revisión de salud sobre datos de mercado, posiciones e informes clave
- Aportación de capacidad adicional de soporte L2/L3 para periodos de mayor carga y cobertura fuera de horario
- Revisión mensual de las métricas de resolución con el equipo interno
Resultado
- El tiempo medio de resolución de las incidencias críticas se redujo sustancialmente tras introducir la clasificación por gravedad
- La mesa de trading volvió a reportar incidencias menores en cuanto tuvo visibilidad sobre el estado de resolución
- Varias incidencias recurrentes se detectaron en la revisión diaria de salud antes de afectar a la mesa de trading
Tecnologías
Lecciones aprendidas
- Una mesa de trading que deja de reportar incidencias es una señal de alarma, no un indicio de que los problemas hayan desaparecido: la visibilidad sobre el estado de resolución importa tanto como la rapidez.
- Las revisiones diarias proactivas de salud detectan los problemas de forma sistemáticamente más temprana y más barata que el soporte puramente reactivo.
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