Trading d'énergie · Support managé
Améliorer le support de production ETRM et la résolution des incidents
Le processus de support ETRM d'une société de trading d'énergie ne comportait aucune structure de triage formelle, d'où des délais de résolution imprévisibles et un desk qui avait cessé de signaler les incidents mineurs.
L'enjeu
Chaque incident ETRM, quelle que soit sa gravité, était orienté vers la même petite équipe interne, sans priorisation formelle. Des incidents critiques attendaient parfois derrière des demandes cosmétiques mineures, et le desk avait pris l'habitude de contourner les problèmes connus plutôt que de les signaler.
Environnement existant
Une équipe de support ETRM interne de deux personnes, couvrant une plateforme ETRM d'entreprise pour un desk multi-matières premières, avec des demandes de support soumises de façon informelle par messagerie instantanée et e-mail.
Cause racine
Il n'existait ni classification de gravité définie, ni chemin d'escalade formel, ni visibilité pour le desk sur la prise en charge effective d'un incident signalé.
Solution
Nous avons mis en place un modèle de support structuré N1/N2/N3 avec des niveaux de gravité et des objectifs de délai de réponse définis, instauré un vrai workflow de prise en charge et de ticketing, et ajouté une routine quotidienne de contrôle de santé pour détecter les problèmes de données de marché et de positions avant que le desk ne les rencontre. Nous avons également fourni une capacité N2/N3 complémentaire en période de pointe et hors heures ouvrées.
Modèle de support
Mise en œuvre
- Définition des niveaux de gravité et des objectifs de délai de réponse avec la contribution du desk
- Mise en place d'un workflow de ticketing en remplacement des demandes informelles par messagerie
- Construction d'une routine de contrôle de santé quotidien couvrant les données de marché, les positions et les rapports clés
- Mise à disposition d'une capacité de support N2/N3 complémentaire pour les périodes de pointe et les heures non ouvrées
- Revue mensuelle des indicateurs de résolution avec l'équipe interne
Résultat
- Le délai moyen de résolution des incidents critiques a fortement diminué après l'introduction du triage par gravité
- Le desk a recommencé à signaler les incidents mineurs dès lors qu'il disposait de visibilité sur leur statut de résolution
- Plusieurs incidents récurrents ont été interceptés par le contrôle de santé quotidien avant d'affecter le desk
Technologies
Enseignements
- Un desk qui cesse de signaler les incidents est un signal d'alerte, pas le signe que les problèmes ont disparu : la visibilité sur le statut de résolution compte autant que la rapidité.
- Les contrôles de santé quotidiens proactifs détectent systématiquement les problèmes plus tôt et à moindre coût que le seul support réactif.
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